Tietoa Kansalaisneuvonnasta

Neuvontaa julkisten palvelujen käyttäjille

Olemme aloittaneet Väestörekisterikeskuksen ja Cybercomin kanssa työnimellä Neuvonen kulkevan tekoälykokeilun, jossa tekoäly tuodaan osaksi Kansalaisneuvonnan asiakaspalvelua. Alkuvaiheessa Neuvonen on työhön perehdyttämisvaiheessa, jolloin opetamme sille vastauksia kansalaisten usein esittämiin kysymyksiin.

Neuvonen käyttää tekoälyä kansalaisten kysymysten ymmärtämisessä sekä uusien asioiden oppimisessa. Kansalaisneuvonnan asiantuntijoiden ohjauksessa toimiva Neuvonen oppii löytämään vastauksia kansalaisten kysymyksiin. Tekoäly ei korvaa aitoja asiakaspalvelukontakteja, mutta antaa kansalaisille uuden täydentävän kanavan saada vastauksia mieltä askarruttaviin julkishallinnon kysymyksiin. Ainakin alkuvaiheessa Neuvonen noudattelee samoja työaikoja kuin me muut Kansalaisneuvonnan asiantuntijat.

Kokeilun aikana meille kertyy tärkeää tietoa siitä, mitkä aiheet askarruttavat teitä tällä hetkellä ja miten haluaisitte asioida eri viranomaisten kanssa. Neuvonen chatbot-kokeiluun on tämän takia yhdistetty myös lyhyt kysely, jossa kartoitamme muutaman kysymyksen avulla kansalaisten näkemyksiä ja toiveita. Toivomme, että mahdollisimman moni asiakkaistamme käyttäisi hetken ajastaan ja vastaisi kyselyyn. 

Pyydämme teiltä ymmärrystä Neuvosen työharjoitteluajalle ja myös palautetta siitä, millaiselta asiointi Neuvosen kanssa on tuntunut.

Kansalaisneuvonta on julkisten palvelujen käyttäjille suunnattu neuvontapalvelu, joka tukee muiden viranomaisten omia neuvontapalveluita. Palvelun avulla halutaan lisätä tietoisuutta julkisen hallinnon palveluista sekä helpottaa niissä asiointia. Palvelusta vastaa Väestörekisterikeskus.

Kansalaisneuvonta auttaa kansalaista löytämään oikean viranomaisen tai viranomaisen sähköisen palvelun asiansa hoitamiseen. Lisäksi Kansalaisneuvonta tarjoaa tukea sähköiseen asiointiin ja vastaa yleisluontoisiin julkisia palveluita koskeviin kysymyksiin. Yksi palvelun tavoitteista on vähentää yleiseen hätänumeroon tulevia kiireettömiä ohjaus- ja neuvontapuheluita.

Palvelussa ei ole mahdollista saada vireille viranomaisasioita, vaan se ohjaa oikean viranomaisen luokse. Kansalaisneuvonta ei myöskään välitä puheluita.

Palvelukanavat, aukioloajat ja palvelukielet

Kansalaisneuvonnan palvelukanavia ovat puhelin, sähköposti, sähköinen yhteydenottolomake, chat ja etäyhteys. Tekstiviestikanavaa voivat käyttää sitä tarvitsevat erityisryhmät, esimerkiksi puhe- ja kuulovammaiset. Tekstiviestipalvelu on käytettävissä ainoastaan suomalaisissa matkapuhelinliittymissä.

Puhelinneuvonta palvelee maanantaista perjantaihin klo 8–21 ja lauantaisin klo 9–15. Palvelu on suljettu sunnuntaisin ja arkipyhinä. Asiakkaita palvellaan suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi.

Puhelu tai tekstiviesti Kansalaisneuvontaan maksaa ainoastaan oman operaattorisi liittymäsopimuksen mukaisen paikallisverkko-, matkapuhelin- tai tekstiviestimaksun. Jos käytät puhepakettia, sinun kannattaa tarkistaa operaattoriltasi, sisältyvätkö 029-alkuiset puhelut siihen. Neuvontapalvelu on maksutonta.

Kansalaisneuvonnan esittely 2018 >>

Kansalaisneuvonta auttaa sähköisten palvelujen käytössä (Minna Kuitusen vrk.fi-blogi 29.10.2018)